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Les "services municipaux en ligne" : un service public de meilleure qualité ?

Mercredi, 30 Novembre, 2016 - 14
Facilitation numérique

Le projet de "Facilitation numérique" c'est l'idée que les mairies d'arrondissement accompagnent les usagers dans leur démarche en ligne avec pour objectif que les usagers deviennent "autonomes" (comprendre qu'ils se débrouillent tout seul et ne reviennent plus en mairie).

Comme d'habitude, la maire de Paris nous vend le projet comme une amélioration du service public. Si on l'écoute  il s'agit presque de "l'éducation populaire" faite par la mairie.
Ah la communication c'est vraiment merveilleux pour faire passer des projets comme magnifiques... 

Nous aussi on sait faire de la comm' : on vous offre un Kiss Cool !!

Lapins... Lapins... ?

La Ville reconnait qu'il s'agit d'une évolution importante du métier d'accueil.
Pourtant, elle refuse de remplir ses obligations d’employeur en matière de prévention puisqu’elle n’a fait aucune une étude de l'impact, que cette réforme pourra avoir sur les agents en matière de santé. Au contraire, elle fait son expérimentation sur les agents directement sans en avoir mesuré les conséquences en amont. Voilà ce que nous sommes pour la Ville : des cobayes pour tester leurs futures réformes. L'impact sera évalué en cours de route.
Le dicton "Mieux vaut prévenir que guérir" n'est visiblement pas valable pour les agents de la DDCT.

Quels Moyens ?

Comme pour chacun des nouveaux projets, il n'est pas prévu d'effectifs supplémentaires pour assurer cette nouvelle tâche... sauf à la Mairie du 17e où y sont actuellement affectés des agents en service civique et contrat aidé (donc évidemment pas voués à rester !). Un premier effet rafraichissant.

Premier élément concernant l'impact sur la santé : le sous-effectif est amplifié et va donc avoir des conséquences directes.
En effet, on demande aux agents de réaliser cette mission qui nécessite du temps alors que les effectifs ne sont déjà pas suffisants.

En outre, désormais, dans le 12e, la Maison des Services Publics géré par le PIMMS fournit également une aide à l’utilisation les ordinateurs en libre-service... parce qu'ils ont enfin un agent pour le faire. Malheureusement l'agent étant en service civique, le service rendu est comme l'agent : précaire...

Et le 2e effet ?

Le dispositif est censé répondre, comme souvent, aux "besoins exprimés par les parisiens".
Pourtant l'objectif mis en place à travers ce dispositif consiste à inciter les usagers à utiliser le numérique.

En réalité, on sait bien que les usagers qui se déplacent préfèrent voir un agent plutôt que se retrouver face à une machine. Des tas d'exemple le démontre : les bornes tactiles déjà existantes dans les mairies sont inutilisées, le bus des services publics qui possède un ordinateur en accès libre qui n'est quasiment jamais utilisé non plus … En réalité comme à la Poste, les usagers utilisent les bornes lorsqu'ils n’ont pas le choix...

La DDCT insiste sur le fait que la "facilitation" ce n'est pas "faire à la place". C'est pourquoi est prévu un partenariat avec des structures faisant de la formation à l'informatique. En clair, on ne peut pas aider les gens s'ils ne savent pas utiliser l'outil informatique et comme il n'y a pas les effectifs on ne peut non plus passer trop de temps avec les gens. Donc l'idée brillante de la DDCT, c'est de renvoyer les personnes en difficultés vers ces structures partenaires qui sont des associations. "Merci Monsieur de vous être déplacé en Mairie, mais je vous renvoie vers une association qui vous aidera à accéder au service public".
C'est bien un abandon pur et simple de la mission de service public qui est le cœur de notre métier.
Quid de Qualiparis dont on nous rabat les oreilles à longueur d’année ? La qualité d’un « presque service public », c’est ça l’ambition de la Maire pour la fin de la mandature … ?!

Voilà donc le 2e effet, un service public à deux vitesses : les services numériques facilités pour ceux qui maitrisent déjà l'outil mais excluant les autres.

Encore mieux que l'original, un 3e effet...

L'impact aura lieu pour les usagers mais aussi pour nous qui travaillons pour le service public puisqu’heureusement, l'exemple de réponse citée ci-dessus, ne sera pas donnée par les collègues qui veulent bien faire leur travail, malgré tout. Ils ne renverront, certainement pas comme ça, les usagers. Mais ce décalage entre les consignes imposées et notre conscience du service public sont une des sources importantes du mal-être au travail : On nous empêche de bien faire notre travail.

En réalité, le premier objectif du numérique pour la Ville c'est simplement de remplacer l'accueil physique par des machines, comme cela se fait dans l'ensemble des services publics, le Poste, la CAF ou autre.

Dans le 17e, mairie "pilote", il est prévu des travaux qui vont physiquement faire disparaitre le bureau d'accueil actuel... C'est ce que signifie leur terme "guichet unique" : un "service d'accueil" unique pour l'ensemble des démarches, qui consiste en un hall avec des machines et quelques agents pour aider à les utiliser. Cela signifie d'abord des suppressions de postes, et pour ceux qui restent, le devoir d’aider pour l'ensemble des démarches numériques. Ce qui peut s’entendre pour les démarches simples, mais ne le peut pas, dès lors qu'il s'agit de situations plus complexes.
Un agent ne peut pas être expert en tout ! En réalité, l'accueil sera simplement sur la forme (aider à utiliser la machine), rien sur le fond (expliquer le service en question).
Cela renforce le service public à 2 vitesses, les cas simples et courants, et le reste...

Mais cela va aussi signifier une intensification du travail pour tous les agents. Le travail à la chaine appliqué au service public, spécialisation de chacun sur une tache unique pour faire augmenter la cadence.
Pour les quelques agents d'accueil, l'intégralité de l'accueil des usagers et des sollicitations permanentes même après avoir dirigé les usagers vers les outils numériques. Et pour ceux qui traitent les demandes, il n'y a plus d'accueil seulement des demandes arrivées par numérique qu'il faut traiter à la chaine.

Le numérique pourrait apporter des choses intéressantes, seulement aujourd'hui c'est le tout-numérique qui est mis en place.
Cela remet en cause l'accès au service public pour tous, ainsi que la qualité du service rendu.
Ce n'est donc pas un progrès mais un recul, car les moyens nécessaires ne sont pas donnés, l'objectif n'étant que de faire des économies et non de rendre un meilleur service public.

Et les conséquences directes ce sont une intensification du travail imposée, une dégradation accrue des conditions de travail et donc de la santé de l'ensemble des agents des mairies.